Om de ticket kwaliteit te waarborgen vragen wij om onderstaande in acht te nemen alvorens een ticket in te schieten in onze JIRA ServiceDesk systeem. We streven er naar tickets snel en correct af te handelen. Met de juiste informatie werkt dit voor zowel onze partners als onszelf een stuk effectiever. Lees hieronder verder per afdeling wat je zelf al zou kunnen controleren of testen en we gezamenlijk een snellere doorgang van het ticket kunnen realiseren.
Ticket aanmaken VOICE #
Wanneer er een ticket wordt ingeschoten in onze JIRA helpdesk vragen wij om altijd zo concreet mogelijk het probleem te omschrijven en de stappen die er al gedaan zijn om het probleem op te lossen en daarbij een voorbeeldgesprek aan te leveren. Wij vragen minimaal de volgende informatie in het ticket te zetten zodat we zo snel mogelijk kunnen helpen het probleem op te lossen.
* Wat zijn precies de klachten? (Omschrijvingen als “dit speelt bij alle gebruikers” of “dit gebeurde bij een andere klant ook” dragen niet bij aan een concreet onderzoek.)
* Wat heb je al gedaan om dit probleem zelf op te lossen)
* Vermeld altijd het A- en B-nummer en het tijdstip van het gesprek waar het incident bij plaatsvond. (LET OP: dit voorbeeld mag maximaal 7 dagen oud zijn)
* Waar mogelijk stuur de CDR-regel mee van het gesprek waar het incident plaatsvond (geen screenshot).
* Geef een duidelijk omschrijving van het ervaren incident.
* Het is wenselijk om een wireshark trace te maken en bij ons aan te leveren. Lees dit artikel hoe je dit kunt doen.
Ticket aanmaken MOBIEL #
Wanneer er problemen spelen op mobiel verzoeken wij om de volgende stappen te controleren wanneer er klachten optreden.
Mobiel heeft geen data
Wanneer er geen data mogelijk is of wanneer de simkaart niet wil registreren verzoeken wij om eerst deze stappen te volgen.
Wegvallende gesprekken/slechte audio of echo
* Controleer of de klacht reproduceerbaar is, indien dat niet het geval is kan er geen onderzoek worden gestart.
* Sluit dat dat de gesprekken zijn gevoerd met een carkit of bluetooth headset, ook voorbeelden van dergelijke gesprekken zullen niet worden onderzocht.
* Doe een kruistest door de simkaart in een ander toestel te plaatsen om te controleren of de klachten hierbij ook optreden, ook vernemen wij graag het type toestellen hiervan.
Gesprekken komen niet tot stand inkomend/uitgaand
* Controleer in Operator of de simkaart geblokkeerd is.
* Controleer of er in Operator geen nummerblokkades aangevinkt zijn.
* Controleer of de klacht reproduceerbaar is, indien dat niet het geval is kan er geen onderzoek worden gestart.
* Doe een kruistest door de simkaart in een ander toestel te plaatsen om te controleren of de klachten hierbij ook optreden, ook vernemen wij graag het type toestellen hiervan.
Ticket aanmaken BREEDBAND #
* Graag ontvangen we een duidelijke klachtomschrijving. Waar heeft de klant precies last van en op welke momenten?
* Wat is er gedaan om het probleem zelf op te lossen?
* Vermeld altijd het WAN lijnnummer van de verbinding.
* Wat is het merk, model, firmware versie van het modem?
Instabiel:
Om dit ticket in behandeling te kunnen nemen is de volgende informatie noodzakelijk:
* Vermeld altijd het WAN lijnnummer van de verbinding;
* Contactpersoon voor onze leveranciers
* Geef een korte omschrijving van het probleem;
* Is de verbinding instabiel op de verbindingslaag of transmissielaag;
* Wat is het merk, model, firmware versie van het modem.
Verder kan ons helpen bij een goede probleemanalyse:
* Wat is er allemaal getest en uitgesloten op locatie.
* Is er rechtstreeks op het aansluitpunt getest.
* Hoe vaak valt de lijn weg?
Packetloss
Om dit ticket in behandeling te kunnen nemen is de volgende informatie noodzakelijk:
* Vermeld altijd het WAN lijnnummer van de verbinding.
* Contactpersoon voor onze leveranciers.
* Geef een korte omschrijving van het probleem.
* Op welke hop is er packetloss.
* Wat is het merk, model, firmware versie van het modem (vermeld bij draytek ook de VT versie van de firmware).
Verder kan ons helpen voor een goede probleemanalyse:
* Wat is er allemaal getest en uitgesloten op locatie.
* Is er rechtstreeks op het aansluitpunt getest.
* Hoeveel procent packetloss.
